昔からこうだから仕方がない、なんてない。 ―LIFULLのリーダーたち―LIFULL HOME'S事業本部 物件情報精度責任者 宮廻優子

宮廻は2006年の入社以降、長年物件情報の正確さと鮮度の向上に取り組んできました。現在は、情報の質の担保を不動産会社任せにせず、掲載の仕組みから変えるスタイルで多角的に情報精度向上にアプローチしています。ここでは、現在進行中の取り組みに対する手応えと、LIFULL HOME'S利用者への思いを聞きます。

部屋探しをする人にとって良いサイトとは、入居者募集中の物件だけが載っているサイトです。私たちは、理想のサイトになる仕組みを懸命に考えています。

物件情報の正確さと鮮度を守る「情報精度責任者」

――LIFULLにおける宮廻さんの担当分野を教えてください。

LIFULL HOME'Sに掲載されている物件情報の正確さと、新しいサービスが消費者誤認を生むリスクがないかを確認しています。また、取引をする不動産会社様に正しい物件情報を掲載していただくためのルールづくりやガイドラインの作成を担当しています。基本的な事ではありますが、募集が終了したら物件を非掲載にするように、という事や、入居にあたって細かな条件があるならば広告上に記載するように、といった事を掲載ガイドラインとして提供しています。例えば、入居者募集中の物件なのに実際には存在しなかったり、取引の対象にならない“おとり物件”と呼ばれる物件は情報を非掲載にする必要があります。

――サイトで希望に合う物件を探して問い合わせをしても、実際は入居できないと知ったらガッカリしますね。

そうですね。消費者は、10物件問い合わせして1件も入居できない物件だとしたら、情報を見ていた時間が無駄になります。不動産会社様も、募集が終了している物件の問い合わせ対応は労力がかかります。今は集客目的の“おとり物件”よりも、最新の物件情報が判別できずに掲載されてしまうヒューマンエラーの“おとり物件”が多いです。そこを解消して物件情報の正確性と鮮度が保たれるようになると、消費者と不動産会社様の双方にメリットが生まれます。

――物件情報精度責任者として、宮廻さんが気をつけていることは何でしょう。

入社当初より実施していたのは、違反の疑いがある物件を掲載している不動産会社様宛てに注意を行い、改善が見られないと判断した場合はLIFULL HOME'Sへの掲載を停止する等の措置です。この運用を長く続けていても、根本的な解決には繋がらず、サイトの質が向上する実感が湧きませんでした。それに、約500万件ある掲載情報のうち、人の目でチェックできる情報はわずかです。「掲載物件の審査を行っていても、改善や、自らのスキル向上に繋がらない」と離職する人もいました。

ですから、私が責任者になってからは、メンバーが持っている力を発揮できる体制づくりを心がけました。もちろん、不動産会社様への改善依頼はしていくのですが、サイトに掲載される物件情報がより精度が高く、網羅性をあげて仕組み化できないか、という事に主軸を置いて取り組んでいます。

――具体的にどのような仕組みですか？

募集が終了した物件をシステムで検知するチームや、LIFULLのデータベースに蓄積されている物件情報などをAIに学習させて効果検証をするチームなど、グループ内に複数のチームをつくって運用しています。もちろん、掲載ガイドラインや規定の管理、お客様からの問い合わせに対応するチームもあり、メンバーは複数のチームで業務を兼務する事になります。これにより、各自が強みを生かすだけではなく、得意なスキルを磨いたり、別のチームでの運用の改善に繋げる事ができると思っています。

――今のところ、どの仕組みが成果を上げているのでしょう。

不動産管理会社様が持っている物件情報を提供していただき、募集が終了した物件をLIFULL HOME'Sの掲載物件と照合して非掲載にしていく仕組みです。今は20社が情報提供に協力してくれていますが、LIFULL HOME'Sの物件鮮度を更に高めていくにはまだ足りません。私は、この取り組みに参画してくださる会社数を増やしていく役割を担っています。事業部の営業担当者と連携しながら協力を働きかけているところです。

物件の情報精度を高める意義とは？

――これまでの宮廻さんの経歴を教えてください。

保険業界で勤務していましたが、当時はインターネットを用いた様々なサービスが生まれていた事から、IT企業への転職を考え始めた時にネクスト（現LIFULL）を知り、2006年に入社しました。物件情報の精度を高める情報審査グループに配属され、1年半後に保険の新規事業部に異動し、子会社への出向も経験しました。のちに子会社を売却することになり、私は情報審査グループに戻り、それからは情報精度を高める業務を続けています。

――14年間物件情報と向き合ってきて、大変だと感じることはありませんでしたか？

入社した頃が一番大変でした。毎日、違反物件がないかを確認し、違反している可能性があると分かれば、その物件を掲載している不動産会社様とお話しをするのですが、その繰り返しであるために、不動産広告自体が正しく運用される事例は無いのではないか、と思い始め、不動産業界に対して良い印象が持てなくなっていました。それが、保険の事業部に異動して接したのは不動産会社を新規開業するケースが多く、皆さまが大変生き生きとされていて、業界の印象が変わりました。「私が見ていたのは不動産業界の一つの側面にすぎない」と気づき、情報審査グループに戻った時には入社時とは違う視点から不動産会社様を見るようになりました。

――物件情報を非掲載にすると、サイトの掲載物件数が減ります。物件数を重視する観点で見ると、宮廻さんの業務は歓迎されない側面がありそうです。

物件数重視の観点で考えれば、契約され次第物件情報を非掲載にする行為は認められないと思います。しかし、社内でそのような意見は出ていません。むしろ、応援されているのを感じます。LIFULLには、情報精度を高めることは正しいという社内カルチャーがありますし、社是の利他主義とも親和性の高い仕事だと感じています。

――宮廻さんが、これからの5年間で取り組みたいことを教えてください。

AIを活用した“おとり物件”の検知を本格的に稼働させたいです。また、現在最も成果を上げている不動産管理会社様から提供された物件情報とLIFULL HOME'Sの掲載情報の照会精度も向上させます。物件情報の鮮度と正確さが担保できれば、引越しを検討している方は部屋探しが快適になります。結果として、LIFULL HOME'Sの優位性に繋がると考えています。

“おとり物件”で感じた嫌な思いを、諦めないでほしい

――LIFULLは、事業を通じて社会課題解決に取り組む企業グループであることを明示しています。宮廻さんは、事業を通じてどんな社会課題を解決していきたいのですか？

私が実際に経験したことですが、部屋を契約した後も様々なサイトに私が契約した部屋の写真や情報が掲載され続けていました。非掲載にしてほしいと依頼しても、「契約済み」という情報が業界内で一元管理されておらず、更新情報がタイムリーに共有されなかったり、非掲載にするのが漏れたりしたのか、他の不動産会社が部屋の写真を撮りに来たことがありました。

消費者の皆さんは、「いい部屋を探してもらって満足だから、部屋の情報が掲載されたままでも仕方がない」と考えるかもしれません。でも本当は、情報を一元管理することで部屋探しがもっと自由で快適になるはずです。私は、皆さんが「仕方がない」と諦めることも課題だと感じています。

――宮廻さんの「しなきゃ、なんてない。」は？

「昔からこうだから仕方がない、なんてない」。LIFULL HOME'Sが世の中に出て以来、情報審査の部署は長く引き継がれている部署です。それだけ物件情報の正確性に関する課題は大きく、今も課題がなくなっていないということです。

先日、不動産会社様の社長と話す機会がありました。印象に残っているのが、「不動産業の喜びはお気に入りの部屋が見つかったお客様と契約をすることなのに、若手が入社しても、“おとり物件”にならないよう情報の更新作業に追われがちで、本来の楽しさを感じる前に退職してしまうことが多い」という話でした。

LIFULLでは、このような課題を解消し、不動産会社様が物件情報を適切かつ効率的に更新できるよう支援することで、「仕方がない」を解消したいと考えています。そして不動産業の本来の喜びである、理想の物件を見つけ、お客様と共に喜ぶ瞬間を持てるよう、不動産会社様と消費者の橋渡しをしていきたいです。これからの不動産業界は、変わらなければいけないんです。

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  LIFULL HOME'Sは一人ひとりに寄り添い、本当に叶えたい希望に気づき、新たな暮らしの可能性を広げるお手伝いすることで、住まいの社会課題解決に取り組みます。