自分の仕事の範囲を決めなきゃ、なんてない。

2015年に契約社員として入社し、現在は女性初の営業部長としてビジネスエンゲージメント部を率いる木村。入社1年目に「自分だけが成果を出せばいいわけではない」と気づき、仕事への向き合い方が変わったと言います。ここでは、みずからの仕事の範囲を“越境”して、見過ごされがちな課題に目を向け、カスタマーサクセスの価値を広げてきたキャリアの歩みと、新規獲得から契約後の成果創出までを一気通貫で担うことで実現したい未来について話を聞きます。

「あの会員さんは、このままでいいのかな」と気になってしまうんです。多くの人が見過ごしていることや、手をつけたがらない課題ほど、私は向き合いたくなります。

契約社員から正社員へ。成果を追い続けた1年

――木村さんは2015年に契約社員としてLIFULLに入社し、翌年に正社員になりました。これまでのキャリアを教えてください。

最初は法律事務所の事務職、その後はポータルサイトの営業や人材会社のアシスタントを経験しました。当時は経験不足や年齢が壁になり、書類選考でつまずくことが多かったのですが、LIFULLの「応募者全員と面接する」という採用方針に救われ、面接の機会をいただいて契約社員として入社しました。その後、LIFULL HOME'Sの新規営業を担当し、2016年に正社員となりました。 

――正社員への転向は、ご自身の希望ですか？

はい。転職活動の厳しさを痛感していたので、正社員になりたい気持ちが強くありました。3年契約という前提だったこともあり、「期間内に必ず結果を出して正社員になる」と決めて、毎日必死で働いていましたね。 

――営業職を志望したのはなぜでしょう。

法律事務所にいた頃、裁判所との調整や相談者様のフォローをしていましたが、最終的にお客様と向き合って意思決定をするのは弁護士でした。その姿を見て「私も最前線に立ちたい」と思ったんです。営業なら、お客様の声を直接聞いて、自分の責任で課題解決に取り組めると考えました。 

――契約社員からスタートし、現在は営業部長を務められています。転機となった出来事はありますか？ 

実は、もともとマネジャー志望ではなく、ずっとプレーヤーでいるつもりでした。転機は契約社員の1年目、トップセールス賞をいただいた頃です。当時の上長から「木村さんの成果をチームに還元しないのはもったいないよ」と言われ、ハッとしました。

それまで周りが見えていなかったのですが、隣に営業活動に悩んでいるメンバーがいることに気づいたんです。なぜできないのかを一緒に整理し、解決していくうちに彼女たちの成果が出るようになり、自分の成績を上げるのとは違うやりがいを知りました。この経験で一気に視野が広がりましたね。

こうした周囲へ目を向けるきっかけをくれたのは、上司個人の考えというよりLIFULLの文化です。社内には「どうすれば周りに良い影響を与えられるか」「自分の成功体験をどう再現できるか」を誰もが大切にする風土があります。

見過ごされがちな課題にこそ、向き合いたい

――木村さんが部長を務めるビジネスエンゲージメント部は、どんな役割を担う部署ですか？

当部署は、大きく2つのユニットがあります。 一つは、LIFULL HOME'Sをまだ利用されていない不動産会社様へ新規提案を行う「アカウントグロース」ユニット。もう一つの役割は、ご契約後の活用支援や継続利用をサポートする「カスタマーサクセス」ユニットです。部としては、新規開拓から成果創出、そして末永い継続利用までを一気通貫で支える組織です。

主なクライアントは、全国の地域に根差した、新規入会から3年目までの中小不動産会社様です。非対面でのコミュニケーションを重ねながら、成果に向けて伴走しています。日本を足元から支えるクライアントの成長を安定させることが、ユーザーの選択肢を全国に広げることにつながり、ひいては事業本部が掲げる「人と住まいのベストマッチング」の実現に繋がると信じています。

部署の立ち上げからまもなく4年になりますが、当初はこの仕事の意義や価値を浸透させることに試行錯誤しました。部全体での売上規模は大きいものの、一つひとつの成果はすぐに大きな数字として表れにくいため、メンバーがやりがいや成長実感を持ちづらい時期もありました。

――一つひとつの成果がすぐに見えにくいからこそ、この仕事の価値をどう実感していくかが大切になりそうですね。 

はい。営業として目の前の売上を追うことは当然大切ですし、日々向き合っています。ただ、LIFULL HOME'Sは契約して終わりではありません。クライアントの成果を支え、中長期的な価値を積み上げていくことが必要です。全員で新規入会から継続利用まで根気よく向き合い続けた結果、実際に退会率は下がってきています。 

――木村さんが現在の考えに至ったきっかけはなんでしょう。

もともと大手クライアントを担当していたのですが、リソースの兼ね合いでフォローが行き届かない小規模なクライアントの存在がずっと気になっていました。活用方法がわからず不満を抱えたまま退会してしまう姿を見るたびに、「もう少し介在できていれば、成果につながったかもしれない」という見過ごせない気持ちが大きくなっていったんです。

自分の担当外だと割り切ることもできましたが、ここを支援することはLIFULLの事業成長にも絶対につながるはずだと信じていました。そこで当時の上司に「フォローしきれていないクライアントを支援する部署で働きたい」と直接思いをぶつけたんです。その結果、カスタマーサクセスの組織が立ち上がり、クライアントとLIFULL双方の成長に挑戦できるようになりました。

 

――その経験が、現在のビジネスエンゲージメント部を見るうえでも生きているのでしょうか。

はい。導入初期の活用設計や期待値のすり合わせが、その後の成果に直結します。だからこそ、契約後だけでなく提案段階から「そのクライアントが長く成果を出し続けるために何が必要か」を見据えることが大切です。 私自身、かつてはカスタマーサクセスへの想いが強かったのですが、今は新規入会から継続利用までを「一気通貫」で見ることにこそ、部としての真の価値があると考えています。新規営業が入口をつくり、サクセスが成果と継続につなげる。この接続を強くすることで、クライアントとLIFULL双方に良い循環を生み出せると確信しています。 

――これから取り組みたいことを教えてください。

この「一気通貫で支える仕組み」の価値を、さらに高めていきたいです。カスタマーサクセスはサポート役と思われがちですが、事業成長の要です。同時に新規営業も、成果を出す未来の入口をつくる仕事です。だからこそ、今後は「どれだけ入会いただいたか」だけでなく、その後の成果や継続までを見据えた新しい営業・カスタマーサクセスのあり方を確立していきます。

まずはLIFULL HOME'Sでこの成功事例をつくり、将来的にはグループ全体へも展開していきたいです。「クライアントの成果」を起点に分断のない事業成長をつくる、その先行モデルを、私たちの部署から広げていきたいと思っています。

営業を続けたい女性のための、道標をつくりたい

――LIFULL初の女性営業部長として、どんなことを意識していますか。

女性だからと特別視はしていませんが、女性営業として長く活躍し続けるロールモデルが社内にまだ少ないのが現状です。ライフステージの変化を見据えたとき、営業を続けることへの不安やハードルの高さを感じる人も多いですが、一人で抱えて諦めてほしくはありません。メンバーたちと共に、営業現場でのキャリアの選択肢を増やしていきたいです。

――そのために、どんな取り組みをしているのでしょう。

先日、部署を越えてキャリアを話し合う「女性営業職の交流会」を主催しました。参加者からは「悩みを共有できて安心した」「前向きになれた」という声があり、同時に、彼女たちが抱えるリアルな不安や必要な支援を把握する貴重な機会となりました。今後は単なる交流に留めず、働き方やキャリア形成を支える具体的な仕組みづくりへつなげていきます。 

――最後に、木村さんにとって「しなきゃ、なんてない。」を聞かせてください。

「自分の仕事の範囲を決めなきゃ、なんてない。」です。 私はこれまで自分の役割で線を引かず、必要だと感じた課題に自ら関わってきました。初めから明確なキャリアプランがあったわけではありませんが、範囲を決めずに一つひとつに向き合ってきたことが、結果として今のキャリアにつながっています。

その根底にあるのは、営業職への強い想いです。私たちの提案によって、それまでになかったクライアントとユーザーの出会いが生まれ、新しい未来がつくられていく。その変化を最前線で見られることが、大きなやりがいです。

だからこそ、営業が好きで挑戦し続けたいという人には、自分の可能性を最初から狭めずにいてほしい。役割や働き方は一つではありません。必要だと思うことに一歩踏み出していくことで、自分らしいキャリアはいくらでも広げていけると思います。